Reclamación – ¿Cómo podemos ayudar?
¿Desea realizar una reclamación?
Información a los pasajeros de acuerdo con lo indicado en la Orden ministerial TMA/201/2022
Reclamación previa a la aerolínea
De acuerdo con la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas com discapacidad o movilidad reducida, un nuevo procedimiento está disponible para que los pasajeros presenten una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Sin embargo, es obligatorio para acceder a dicho procedimiento que los pasajeros presenten una reclamación previa a la compañía aérea (los pasajeros deben utilizar el formulario disponible aquí y adjuntarlo, debidamente cumplimentado, a la reclamación presentada a través de Solicitudes y reclamaciones, o pueden solicitarlo y entregarlo en el mostrador de TAP Air Portugal en el aeropuerto). El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.
La compañía aérea frente al que se dirija la reclamación previa, estará obligada a acusar recibo de su presentación y dará respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o si ésta no hubiera sido contestada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma; el pasajero podrá recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para la resolución alternativa de aquellos litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo (Reg. (CE) 261/2004 y Reg.(CE) 1107/2006) quedando expresamente excluidos de este procedimiento las reclamaciones sobre equipajes, daños y perjuicios y cláusulas del contrato de transporte.
Es causa de inadmisión de la reclamación ante AESA su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de esta reclamación previa. La decisión que adopte AESA en la resolución alternativa de litigios tiene carácter vinculante para la compañía aérea. La compañía aérea podrá impugnar dicha decisión ante el juzgado competente pese a que deberá darle cumplimiento.
